حل مشکل و مسئله

تکنیک CATWOE؛ یک روش حل مسئله

نحوه تعریف یک مسئله یا مشکل بزرگ

CATWOE به شما کمک می‌کند تا قبل از اینکه شروع به حرکت نمایید، ابتدا خوب نگاه کنید.

وقتی با یک مشکل بزرگ در کسب و کارتان رو‌به رو می‌شوید، چه‌کاری انجام می‌دهید؟ به‌عنوان مثال اگر نرخ نگه‌داشت کارکنانتان کم باشد، چه‌کاری انجام می‌دهید و آیا می‌خواهید دلیل آن را بدانید؟

گام اول شما ممکن است اجرای تکنیک طوفان فکری برای یافتن دلایل مشکل و به‌کارگیری طیف وسیعی از مهارت‌های مختلف حل مسئله برای حل آن‌ها باشد. اما اگر بر روی یک مشکلِ اشتباه، متمرکز باشید و یا فقط به یک نشانه و علامت از یک مشکلِ بزرگ نگاه کنید چه؟ یا با تمرکز بر روی یک جنبه خاص، به‌دنبال سایر مسائل بالقوه باشید چه؟ در این مواقع ممکن است از مشکل اصلی منحرف شوید که این امر می‌تواند بسیار جدی‌تر از مشکل شما باشد. این همان‌جایی است که CATWOE می‌تواند به شما کمک کند.

درک و شناختن CATWOE

در دهه ۱۹۶۰ پیتر چاکلند، استاد مهندسی سیستم‌ها، یک روش حل مسئله به‌نام روش شناسایی سیستم‌های نرم (SSM) “Soft Systems Methodology” را ارائه داد که این روش به‌دنبال اعمال اصول سیستم‌ها در کسب و کار و سایر مشکلاتِ “نرم” است.

SSM، فعالیت‌ها یا کسب و کار را به‌عنوان یک سیستم، تصور و بررسی می‌نماید که ماهیت آن در یک “تعریف پایه” “Root Definition” نهفته است.

در سال ۱۹۷۵، دیوید اسمیت، یک محقق در دپارتمان چاکلند، مشاهده کرد که SSM در هنگامی‌که تعریف پایه شامل عناصر خاصی باشد، موفق‌تر است. این عناصر با کلمه اختصاری CATWOE نشان داده می‌شوند که مردم، فرآیندها و محیط را شناسایی می‌کنند و به تجزیه و تحلیل وضعیت، مسئله یا مشکلی که وجود دارد، کمک می‌کنند.

CATWOE مخفف کلمات ذیل است:

مشتریان
Customers
چه کسانی هستند و این مسئله چگونه بر آنها تأثیرمی­گذارد؟
بازیگران
Actors
چه کسی دراین وضعیت دخیل ودرگیراست؟ چه کسی دراجرای راه­حل­ها دخالت خواهد داشت؟ و موفقیت آنها چه تأثیری خواهد داشت؟
فرآیند تحول
Transformation Process
چه فرآیند­ها یا سیستم‌­هایی تحت تأثیر این مسئله قراردارند؟
چشم‌انداز جهانی
World View
تصویر بزرگ چیست؟ و تأثیرات گسترده­تر این مسئله چیست؟
مالک
Owner
چه کسانی مالک و مسئول فرآیند یا وضعیتی هستند که مورد بررسی شما قرار دارد؟ و چه نقشی در حل آن بازی خواهند کرد؟
الزامات محیطی
Environmental
Constraints
چه محدودیت­ها و الزاماتی بر راه‌­حل و موفقیت آن مسئله تأثیر خواهند گذاشت؟

هنگامی­که به تمام این شش عنصر نگاه می‌­کنید و از منظرهمه این عناصر، به وضعیت پیش­آمده می­‌نگرید، تفکرشما فراتر از مسئله‌­ای خواهد بود که مستقیماً در مقابل شما قراردارد. با استفاده از CATWOE، خروجی طوفان فکری و حل­ مشکل شما بسیار جامع­‌تراست، زیرا شما مسئله را از منظر این شش عنصر بسیار متفاوت بررسی کرده­‌اید.

استفاده از CATWOE

قبل ازاینکه سعی کنید یک مشکل مهم را حل کنید، از چک لیست CATWOE برای طوفان فکری افراد مختلف و عناصری که تحت تأثیر قراردارند، استفاده کنید.

با در نظر گرفتن مثال کم بودن نرخ نگه‌داشت کارکنان که در ابتدای این مقاله ذکر کردیم، ذهن شما را به ­تفکر درباره دلایل اتفاق افتادن این امر و کشف راه حل­‌ها سوق دادیم، اما با استفاده از CATWOE تفکر شما به طور کلی درمورد وضعیت پیش آمده، گسترده‌­تر می­‌شود.

گام اول

آنچه‌که درمورد آن فکر می­‌کنید را تعریف کنید. به یاد داشته باشید، این یک بیان مسئله نیست؛ این فقط یک بیانیه است که وضعیت را توصیف می­‌کند و توضیح می­‌دهد.

به‌عنوان مثال؛

“فکر کردن درباره راه­‌هایی برای بهبود نرخ نگه‌داشت کارکنان”

گام دوم

ایده‌­های طوفان فکری در مورد عناصر مختلف  CATWOE:

مشتریان Customers چه کسانی خدمت می­‌کنند و با چه مشکلاتی روبه‌­رو هستند؟
سازمان به‌عنوان یک کل: بهره‌وری کمتر، زیرا تعداد افراد کافی نیست. هزینه­‌های بالای بازآموزی. هزینه‌­های بالای از دست دادن مشتریان.
تیم‌­ها یا کارکنان: کار بیشتر با تعداد زیادی پست بلاتصدی. استرس به‌دلیل افزایش حجم کار. پایین بودن روحیه با ترک خدمت زیاد.
مشتریان سازمان: تولید پایین و کارکنان بی‌­تجربه برکیفیت و عرضه، تأثیر می­‌گذارند. سطوح بالاتری از نارضایتی.
بازیگران Actors چه‌کسی راه‌­حل را اجرا خواهد کرد؟
دپارتمان منابع انسانی: باید به تکنیک­های استخدام نگاه شود.باید به سیستم‌­های داخلی که ممکن است بر نرخ ترک خدمت کارکنان تأثیر بگذارد، نگاه شود.
کل سازمان: باید به نحوه برخورد و رفتار با کارکنان نگاه شود. چگونه کارکنان آموزش می­‌بینند و پشتیبانی می‌­شوند؟ چگونه می­‌توانیم افراد را خوشحال نگه داریم؟
اثرات: کارکردن زیاد برای هر کسی، ممکن است باعث تغییرات فرهنگی شود.
فرآیند تحول و دگرگونی Transformation Process چه‌چیزی آسیب دیده یا تحت تأثیر قرارگرفته است؟ سیستم استخدام و انتخاب کارکنان از جمله کارمندیابی، بازبینی رزومه، مصاحبه، آزمونِ بررسی مراجع.
سایر سیستم ها: ارزیابی عملکرد پاداش و قدردانی، آموزش وتوسعه، نظارت ومربی­‌گری
چشم انداز جهانی World View تصویر بزرگتر چیست؟ آیا فرهنگ شرکت ما، برای افراد برانگیزاننده و محرک است؟ آیا ما کارکنان نامناسب را استخدام می­‌کنیم؟ آیا ما کارکنان درستی را جذب می­‌کنیم؟ آیا افراد احساس می­‌کنند که آنها – یا ما – نقش مثبتی در جهان دارند؟
مالک Owner چه کسی مسئولیت این فرآیند را به­ عهده دارد؟ مدیران در سراسر بخش منابع انسانی سازمان. فرد باید ازمقاومت در برابر تغییرات آگاهی داشته باشد. همچنین باید ارزش مادی ومعنوی (پول و رضایت) را بیان نماید.
الزامات محیطی Environmental Constraints چه محدودیت­‌هایی را باید مدنظر قراردهید؟ فرهنگی که سنتی و مقاوم در برابر تغییر است. زمان و پول – ما به هر دو نیاز داریم.بازار کارکنان – پیدا کردن کارکنان سخت است.

گام سوم

پاسخ‌­هایتان به سوالات CATWOE را تجزیه و تحلیل کنید. به‌دنبال فرآیندهای اصلی که بیشترین تأثیر را درمورد موضوع مورد بررسی شما دارند، باشید. در مثال بالا، مواردی که احتمالاً بیشترین تأثیر را در این موضوع دارند عبارتند از:

فرهنگ سازمانی و آموزش کارکنان.

گام چهارم

مشکلاتی که می‌­توانید شناسایی کنید را ازاین فرآیندها جدا نمایید و سپس فرآیند حل مسئله را آغازکنید. توجه داشته باشید که احتمالاً مشکلات بیشتر و ریشه‌­ای‌­تری ازآنچه­ که با آن شروع کرده‌­اید، وجود دارد. به‌عنوان مثال:

فرهنگ سازمانی شرکت ما مردم­‌گرا نیست و افراد جدید یا غرق می‌­شوند و یا شنا می­‌کنند (یعنی حیات و ممات یا فنا و بقا به‌عهده خودشان است).

هیچ آموزش هدف داری وجود ندارد.

پاداش‌­هایی که ما ارائه می­‌دهیم برانگیزاننده و جذاب نیستند.

نکات کلیدی

CATWOE یک روش برای گسترش تفکر شما درباره یک مشکل یا وضعیتی است که هیچ اطلاعاتی درباره حل کردن آن مشکل ندارید.

با تجزیه و تحلیل عوامل CATWOE (مشتریان، بازیگران، فرآیند تحول و دگرگونی، چشم‌­انداز جهانی، مالک، الزامات محیطی) که بر مسئله مورد نظر تأثیر می­گذارند، دیدگاه و تفکر خود را گسترده‌­تر می­‌کنید و می­‌توانید مسئله را از بسیاری جهات بررسی نمایید.

این یک ابزارعالی است، مخصوصاً وقتی که ابتدا می­‌خواهید در مورد یک مشکل فکر کنید یا سعی کنید راه­‌حلی برای آن پیدا نمایید.

مترجم: ناهید بوداغی

منبع اصلی، نامشخص است. اگر ازمنبع اطلاع دارید، لطفا با customer.helpdesk@mindtools.com ارتباط برقرار نمایید.

درباره ناهید بوداغی

کوچ‌ حرفه‌ای دارای مدرک مورد تایید فدراسیون بین‌المللی کوچینگ (ICF)
رهیار (کوچ) توانمندسازی و توسعه فردی
رهیار (کوچ) مدیران اجرایی با بیش از 22 سال سابقه‌ی مدیریت اجرایی
مترجم و محقق

0 پاسخ

دیدگاه خود را ثبت کنید

تمایل دارید در گفتگوها شرکت کنید؟
در گفتگو ها شرکت کنید.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *


CAPTCHA Image
Reload Image