در این مقاله ما به پنج چرا نگاه می کنیم – یک ابزار ساده اما قدرتمند برای سرعت بخشیدن به کشف نشانه های بیرونی یک مشکل به منظور تشخیص علل اساسی آن، به طوری که شما میتوانید با آن یک بار و برای همیشه مقابله کنید.
ریشه روش پنج چرا
ساکیچی تویودا یکی از پدران انقلاب صنعتی ژاپن، این روش را در دهه ۱۹۳۰ توسعه داد. او صنعتگر، مخترع و بنیانگذار صنایع تویوتا بود. روش او در دهه ۱۹۷۰ محبوب شد و تویوتا هنوز هم برای حل مشکلات امروز از آن استفاده می کند.
تویوتا فلسفهی “رفتن و دیدن” را دارا میباشد. به این معنی که تصمیمگیرنده آن بر اساس درک عمیق از آنچه در واقع در طبقه کارگاه اتفاق میافتد، استوار است، نه آن چیزی که در اتاق هیئت مدیره راجع به آن فکر میکنند یا صحبت میشود.
تکنیک، پنج چرا، نسبت به این سنت پایبند است و زمانی که پاسخها از طرف افرادی است که دارای تجربه عملی پروسه مورد بررسی هستند، موثرتر است.
این مساله بسیار ساده و قابل توجه است: هنگامی که یکمشکل رخ میدهد، شما با پرسیدن “چرا؟” به واکاوی ریشههای آن میپردازید. پنج بار سوال کنید. سپس، هنگامی که یک اقدام متقابل (مثل اندازهگیری یا شمارشگری) پیدا شد، برای جلوگیری از تکرار آن مسئله، از آن پیروی کنید.
توجه داشته باشید:
پنج چرا، از راهحل مبتنی بر “ضداقدام”، به جای راهحل استفاده میکند. یک معیار ضد اقدام یک عمل یا مجموعه ای از اعمال است که به دنبال جلوگیری از رخ دادن دوباره مشکل است، در حالی که یک راهحل ممکن است فقط به دنبال یافتن علامت باشد. به همین دلیل، ضد اقدام بسیار قویتر است، و احتمال بیشتری دارد که سبب جلوگیری از تکرار این مشکل شوند.
چه هنگامی که از پنچ چرا استفاده کنید؟
شما میتوانید از پنج چرا، برای عیب یابی، بهبود کیفیت و حل مشکل استفاده کنید، اما این روش برای حل مشکلات ساده یا متوسط، موثرتر است.
در هنگام حل مشکلات پیچیده یا بحرانی، نیاز به دقت بالا میباشد. پنج چرا، میتواند شما را به دنبال کردن یک راهحل مشخص، و یا تعداد معینی از راهحلها در زمانی که علل مساله متعدد هستند، هدایت کند. در مواردی مانند این، یک روش گستردهتر مانند تحلیل علت و اثر یا حالت شکست و تجزیه و تحلیل اثر ممکن است موثرتر باشد، هرچند این روش میتواند سادهتر باشد.
با این وجود، این روش ساده، میتواند شما را بهسرعت به سمت یافتن ریشههای یک مشکل هدایت کند. بنابراین، هر زمان که یک سیستم یا فرایند به درستی کار نکند، قبل از اینکه به سمت یک رویکرد عمیقتر بروید، و مطمئنا قبل از تلاش برای ایجاد یک راهحل، سعی کنید این روش را امتحان کنید.
سادگی این ابزار، به آن انعطاف پذیری قابل توجهی میدهد و همچنین با روشها و تکنیکهای دیگر مانند آنالیز ریشههای مشکل ترکیب میشود .
این روش اغلب با ساخت ضعیف همراه است، که از آن برای شناسایی و از بین بردن شیوههای ناپیدا استفاده میشود . همچنین در مرحله تجزیه و تحلیل، متالوژی بهبود کیفیت شش سیگما مورد استفاده قرار میگیرد.
چگونه از پنج چرا استفاده کنید.
این مدل یک فرایند هفت مرحلهای بسیار ساده را دنبال میکند:
مرحله یک: گردآوری یک تیم
جمع آوری افرادی که با جزئیات مشکل و روندی، که شما در حال تلاش برای رفع آن هستید، آشنایی دارند. فردی را به عنوان تسهیل کننده در نظر بگیرید، که میتواند تیم را بر روی شناسایی موثر اقدامات مقابل متمرکز نگه دارد.
مرحله دو: مشکل را تعریف کنید
اگر می توانید، مشکل را در حین رخ دادن مشاهده کنید، آن را با تیم خود مورد بحث قرار دهید و یک بیانیه مختصر و روشن درباره مشکل را که همه شما در آن موافق هستید، بنویسید. به عنوان مثال، “تیم آ اهداف زمان پاسخ خود را برآورده نمیکند” یا “نسخه آزمایشی نرم افزار ب در بازپرداخت هزینه های خود شکست خورد.”
سپس، بیانیه خود را در یک تخته سفید بنویسید و فضای کافی در اطراف آن در نظر بگیرید، تا پاسخ خود را به پرسش مکرر چرا بنویسید.
مرحله سوم: اولین چرا را بپرسید.
از تیم خود بپرسید که چرا این مشکل اتفاق افتاده است؟ (به عنوان مثال، “چرا ملاقات تیم A، اهداف زمان پاسخی خود را، برآورد نمیکند؟”)
پرسیدن “چرا؟” ساده به نظر می رسد، اما پاسخ به آن نیاز به فکر و راهبرد هوشمند است. جستجو برای پاسخ هایی که بر حقیقت مبتنی هستند:
آنها باید مجموعه ای از مواردی باشند که واقعا اتفاق افتاده اند نمی توان حدس زد که چهاتفاقی افتاده است و نباید بر حدس و گمان مبتنی باشند. این به این معنی است که پنج چرا، به یک فرایند استدلال استنتاجی تبدیل شده است، که میتواند تعداد زیادی از علل احتمالی را تولید کند و گاهی اوقات که به دنبال مشکلات فرضی هستید، باعث ایجاد سردرگمی بیشتری شود.
اعضای تیم شما ممکن است یک دلیل آشکار و یا چند مورد قابل قبول، داشته باشند. پاسخهای آنها را زیر بیانیه مشکلتان به عنوان عبارات محتمل ثبت کنید. این گزینه های از عبارات مختصر، و از کلمات تک و یا اظهارات طولانی، بهتر است. به عنوان مثال، گفتن “حجم تماس ها بسیار بالا است” بهتر از گفتن کلمه مبهم “بیش از حد” است.
مرحله چهارم: چهار بار دیگر بپرسید “چرا؟”
به صورت مرتب با یکی از پاسخ هایی که در مرحله سوم ایجاد کرده اید، درگیر شوید. چهار بار دیگر به دنبال “چراها” بگردید. هر بار در پاسخ به پاسخی که قبلا ثبت کرده اید، پرسشی را مطرح کنید و دوباره پاسخ های خود را ضبط کنید.
سعی کنید به سرعت از یک سوال به سوال بعد حرکت کنید، به طوری که قبل از اینکه به نتیجه گیری برسید، تصویر کاملی از آن را داشته باشید.
نمودار زیر، نمونه ای از پنج چرا در عمل را در یک فرمت ساده نشان می دهد، که در زیر یک خط مشخص را دنبال می کند.
پنج چرا، همچنین به شما اجازه می دهد تا از چندین خط پرس و جو، همانطور که در تصویر دو، به شکل زیر نشان داده شده است، دنبال روی کنید.
در مثال ما، درخواست “چرا تحویل دادن دیر انجام شد؟” پاسخ دوم را مشخص می کند (علت دوم). درخواست “چرا؟” برای این پاسخ یک دلیل واحد (دلیل شماره یک) را نشان می دهد، که شما میتوانید با یک اقدام مقابله ای، به آن واکنش نشان دهید.
به همین سادگی، بپرسید: “چرا این کار طولانی تر از انتظار پیش می رود؟” پاسخ دوم (دلیل دوم) و درخواست “چرا؟” در این نقطه یک دلیل واحد (دلیل ۱) را نشان می دهد. پرسیدن “چرای بعدی” در اینجا دو امکان (دلایل ۱ و ۲) مقابله احتمالی ممکن را مشخص می کنند.
دلیل دیگری برای «چرا ما جوهر پرینتر را تمام کردیم» وجود دارد. (دلیل ۲) و یک پاسخ تکمیلی برای چرای بعدی، وجود دارد. (دلیل ۱)، که پس از آن میتواند با یک مقابله احتمالی پاسخ داده شود.
مرحله پنچ. دانستن زمان توقف
وقتی پرسیدن چرا پاسخهای مفیدتری را تولید نمیکنید، ماهیت علت ریشه را مشخص کرده اید و نمیتوانید بیشتر پیش بروید.
سپس یک شمارشگر اندازه گیری مناسب یا تغییرات فرآیند باید آشکار شود. (همانطور که قبلا گفتیم، اگر مطمئن نیستید که آیا علت واقعی ریشه را کشف کرده اید، روش حل مشکل عمیق تری از قبیل روش تحلیل علت و اثر، تحلیل ریشه مشکل یا FMEA را در نظر بگیرید.)
نکته ۱:
پنجمین چرا در روش پنج چرا، یک قاعده کلی است
در بعضی موارد، ممکن است قبل از اینکه به ریشه مشکل برسید، ممکن است نیاز به ادامه دادن پرسش چندباره چرا داشته باشید. در دیگر موارد، ممکن است قبل از اینکه به پنجمین چرا برسید، به نکته مورد نظر دست یابید. اگر این شرایط پیش آمد، باید مراقب باشید که خیلی زود متوقف نشوید و به سادگی پاسخ های دم دستی را نپذیرید.
نکته مهم این است که چه زمانی پرسیدن چرا را متوقف کنیم؟” هنگامی که پاسخ های مفید تمام میشوند .
نکته ۲:
همانطور که بر روی زنجیره ای از پرسش ها کار می کنید، اغلب متوجه خواهید شد که شخصی هست که در فرایند موضوع اقدامی لازم و ضروری را از قلم انداخته است. نکته فوق العاده در مورد پنج چرا، این است که، شما را به انجام دادن کاری بیشتر از سرزنش وا می دارد و می پرسد چرا این اتفاق افتاده است. این موضوع اغلب به مسائل سازمانی و یا مناطقی که نیاز به بهبود فرایندها دارد اشاره می کند.
اگر شما در مرحله سوم، بیش از یک دلیل را شناسایی کرده اید، این روند را برای تجزیه و تحلیل دلایل به دست آمده نیز تکرار کنید، تا زمانی که به یک علت اصلی برای هر یک از آنها برسید.
نکات کلیدی
استراتژی پنج چرا، یک ابزار ساده و موثر برای کشف ریشه یک مشکل است. شما میتوانید آن را در عیب یابی، حل مسائل و بهبود کیفیت ابتکارات استفاده کنید.
با یک مشکل شروع کنید و بپرسید “چرا” اتفاق می افتد. اطمینان حاصل کنید که پاسخ شما در حقیقت مبنایی است و سپس دوباره چرا را بپرسید. ادامه روند را تا زمانی که ریشه اصلی مشکل را برطرف کنید، و بتوانید یک رویکرد مقابله ای بر ضد آن شناسایی کنید ادامه دهید.
در نظر داشته باشید که این فرآیند پرسش، بهترین فرایند برای مشکلات ساده تا متوسط و دشوار، مناسب است. مشکلات پیچیده ممکن است از روشی مفصل تر استفاده کنند (اگر چه استفاده از پنچ چرا، نیز بینش مفیدی را در اختیار شما قرار می دهد).
ترجمه: ناهید بوداغی
