امید که شما و آشنایان سببی و نسبی‌تان در صحت و سلامت کامل باشید؛ اما به هر حال مرگ حق است و احتمالاً گذارتان به بهشت زهرا افتاده است. ما چندی پیش به علت فوت یکی از بستگان نزدیک، متولی انجام امور تدفین بودیم. عملکرد این سازمان که یکی از سازمانهای تحت مدیریت شهرداری تهران است با بهره‌وری بسیار بالا برای همگان مشهود است که نتیجه آن انجام امور بدون دغدغه، سریع و رضایت‌بخش برای ارباب رجوع است. آن هم ارباب رجوعی که عموماً نه تنها شرایط عادی ندارد؛ بلکه در شرایطی بسیار دشوار به سر می‌برد.
به محض ورود شما، یکی از کارمندان با شما همراه می‌شود. تک تک مراحل را با دقت و حوصله تشریح می‌کند و به همراه شما به انجام می‌رساند. تعداد مراحل کار، کم نیست و هماهنگی جهت زمان‌بندی مورد نظر شما، شاید غیر ممکن به نظر برسد اما تقریباً با دقتی بالا، در سر زمان مقرر، تمام مراحل مورد نظر، به ترتیب اجرا می‌گردد.
شاید کمتر سازمانی با این سطح بالایی از دقت و کارآمدی در چنان مجموعه‌ای در حال کار باشد، تو گویی ساعتی سوییسی است! در نگاهی دقیق‌تر می‌توان فهمید که این سازمان، از مشارکت و تعلق سازمانی بالایی برخوردار است. شما یک مدیر در نقش ناظم در بین کارمندان نمی‌بینید که با نگاهی عقاب‌گونه آنان را زیر نظر بگیرد و آماده توبیخ آنان باشد.
هم همراه شما، هم سایر اجزای این سازمان، در شرایطی پرفشار به سهولت و با مشارکت بالا، با همکاری یکدیگر، کار ارباب رجوع را مدیریت می‌کنند.
حال سوال این است که علت چیست؟ چرا سایر بخش‌های شهرداری و حتی فراتر، برخی سازمانهای خصوصی، عملکردی با این کیفیت ندارند؟ از دیدگاه شما، چرا باید این سازمان، تا این حد کارآمد باشد؟
همه‌ی مدیران تمایل دارند سازمان‌هایی کارآمد و با کارایی بالا داشته باشند. سازمان‌هایی که با حداقل انرژی به دلیل وجود کارمندانی با مشارکت (Engagement) بالا، عملکردی مناسب داشته باشند تا سازمان را به اهداف تعیین شده‌اش برساند.
در مثال فوق آنچه مشارکت بسیار بالا و در نهایت بهره‌وری بالایی را برای این سازمان ارمغان آورده باور نهادینه‌ای است که ما ایرانیان مسلمان، اعتقاد عمیقی به آن داریم: “میت نباید روی زمین بماند.” و یا “میت روی زمین نمی‌ماند.”
این جمله، باور همه‌ی ماست. حتی عملکرد ما در هنگام شنیدن خبر فوت یکی از نزدیکان و آشنایان، تحت تاثیر این باور، کاملاً مشخص است.
از دیدگاه ما، این باور، تاثیر فوق تصوری در مشارکت سازمانی (Engagement) کارکنان در سازمان فوق دارد. کسی که در این سازمان مشغول کار است، هر لحظه در راستای “نماندن میت روی زمین” به طور ناخودآگاه قدم برمی‌دارد.
قطعاً موارد مدیریتی و زحمات مدیران مجموعه را نیز در طراحی سیستم نباید نادیده گرفت اما سطح بالای عملکرد، نشان از حد بالای مشارکت سازمانی دارد. چرا که در سازمانهای دیگر با همین امکانات و سبک مدیریت، چنین مشارکت بالایی دیده نمی‌شود.
شما، به عنوان، مدیر یک مجموعه‌ی یک تا چند هزار نفره، از این الگو چه برداشتی دارید؟ آیا تا کنون فکر کرده‌اید از باورهای موجود جامعه مثل “حرف مرد یکی است”، غیرت و مواردی از این دست چگونه می‌توان در افزایش مشارکت و در نتیجه بهره‌وری سازمان تحت مدیریت خود استفاده کنید؟
آیا تاکنون برای افزایش مشارکت و بهره‌وری سازمان خود به تغییر باورهای موجود و ایجاد باورهای جدید اندیشیده‌اید؟
اگر قرار باشد، یک گزاره‌ی بنیادین برای سازمان خود بنویسید که اعتقاد به آن، عملکرد سازمان را متحول کند، آن گزاره چیست؟
افشین محمد و کامران فرنیان