چگونه با یک دروغگو مذاکره کنیم؟

تحقیقات بنیه‌دار در زمینه روانشناسی اجتماعی نشان می‌دهد که مردم اغلب اوقات دروغ می‌گویند. یک مطالعه معروف نشان داد که مردم به طور میانگین روزانه یک یا دو بار دروغ می‌گویند. مذاکره‌کنندگان هم از این قاعده مستثنی نیستند. با توجه به مطالعات انجام شده در سال‌های ۱۹۹۹ و ۲۰۰۵، تقریباً نیمی از افرادی که معامله می‌کنند، هنگامی که انگیزه و فرصت آن را دارند، دروغ می‌گویند. معمولاً آنها این روش را به عنوان یک راه برای به دست آوردن منفعت بیشتر می‌بینند (اگرچه در واقع ممکن است سبب واکنشی شود که از حل مسائل خلاقانه که به معاملات برد-برد منجر می‌شود، جلوگیری کند). بنابراین، فریب یکی از جنبه‌های غیرقابل اندازه‌گیری است که مذاکره‌کنندگان باید برای آن آماده شوند و اقداماتی برای جلوگیری از آن انجام دهند.

بسیاری از افراد فرض می‌کنند که راه حل این مشکل، بهبود قابلیت تشخیصِ فریب و دروغ است. این تصور رایج وجود دارد که می‌توان به طور قابل اطمینانی یک دروغگو را با استفاده از نشانه‌های رفتاری ظریف شناسایی کرد یا در اصطلاح بازی‌هایی که شامل بلوف زدن است آنها را گفت؛ اما شواهد این باور را تایید نمی‌کند. یک متا-تحلیل (یعنی مطالعه‌ای بر روی دسته‌ای از مطالعات) نشان داد که مردم تنها ۵۴٪ اوقات می‌توانند تشخیص دهند که کسی دروغ می‌گوید یا نه – یعنی به اندازه شانس شیر یا خط در سکه انداختن. حتی پلی‌گراف – یک فناوری که به طور خاص برای تشخیص دروغ‌ها در یک محیط کنترل شده طراحی شده است – با مشکلاتی مواجه است و تقریباً یک سوم مواقع به نتیجه اشتباه می‌رسد. انسان‌ها، به ویژه در شناسایی دروغ‌هایی که در قالب چاپلوسی گفته می‌شود، ناتوان هستند ‌. مانند وعده رئیس شما که ارتقاء شما همین روزهاست که محقق شود یا تضمین تامین‌کننده که سفارش شما در اولویت اصلی او است. ما به راحتی اطلاعاتی را می‌پذیریم که با فرضیات یا امیدهای قبلی ما مطابقت دارد.

آیا می‌توانید در مذاکرات اطمینان حاصل کنید که فریب نمی‌خورید؟ بله، اگر به جای تشخیص بر جلوگیری تمرکز کنید. استراتژی‌های علمی و موثری وجود دارند که می‌توانند به شما کمک کنند که مکالمات را به نحوی انجام دهید که دروغ کفتن برای طرف مقابلتان دشوارتر شود. گرچه این روش‌ها کاملاً بی‌ریسک نیستند، اما شما را در مذاکرات در موقعیت بهتری قرار می‌دهند و به شما کمک می‌کنند تا حداکثر ارزش را ایجاد کنید.

۱.تشویق به عمل متقابل

انسان‌ها تمایل قوی‌ای به افشای متقابل اطلاعات دارند. زمانی که کسی اطلاعات حساسی را با ما به اشتراک می‌گذارد، ما به طور غریزی متقابلاً به اشتراک گذاری اطلاعات مشابه روی می‌آوریم. در واقع، به سادگی گفتن این موضوع که دیگران – حتی افرادی که آن‌ها را نمی‌شناسیم – رازهای خود را فاش کرده‌اند، هم‌اندیشی را تشویق می‌کند. در یک سری مطالعات که با همکار دو تن از همکارانم انجام دادم، خوانندگان روزنامه نیویورک تایمز با فهرستی از رفتارهای غیراخلاقی مواجه شدند، مانند ادعاهای دروغین در مورد بیمه و تقلب در اظهارنامه مالیاتی. افرادی که به آن‌ها گفته شد “بیشتر شرکت‌کنندگان دیگر” اعتراف کرده‌اند که این کارها را انجام داده‌اند،۲۷٪ بیشتر از افرادی که به آنها گفته شده بود که تنها چند نفر دیگر چنین اعترافاتی را انجام داده‌اند، اقرار کردند که همین کار را انجام داده‌اند.

 

انسان‌ها به طور ویژه در تشخیص دروغ‌هایی که با چاپلوسی پوشانده شده‌اند، بسیار ناتوان هستند.

 

معامله به مثل به ویژه در تعاملات چهره به چهره تاثیر بیشتری دارد. در آزمایش‌هایی که به طور جداگانه توسط آرتور آرون و کنستانتین سدیکیدس انجام شد، شرکت‌کنندگان به‌طور تصادفی با هم جفت شده بودند، جفت‌هایی که در معرض سؤالات طراحی شده‌ای بودند تا خودافشایی متقابل را برانگیزانند، امکان دوستی بیشتری را نسبت به جفت‌هایی که فقط دستور گفتگوی کوتاهی داشتند، تجربه کردند. (یک زوج که به تمرین افشای متقابل مشغول بودند به زوجی تبدیل شدند که در نهایت ازدواج کردند!) البته، ایجاد رابطه نزدیک در بیشتر مواقع، هدف اصلی مذاکرات نیست. اما تحقیقات انجام شده توسط موریس شوایتزر و راشل کروسون، نشان می‌دهد که مردم کمتر به کسانی که می‌شناسند و به آنها اعتماد دارند، دروغ می‌گویند تا به غریبه‌ها.

یک روش خوب برای شروع عمل متقابل این است که اولین نفری باشید که در یک مسئله مهم و استراتژیک، اطلاعاتی را فاش می‌کنید (زیرا طرف مقابل شما احتمالاً تمایل دارد اطلاعات مشابهی را به اشتراک بگذارد). به عنوان مثال، فرض کنید که شما یک قطعه زمین را می‌فروشید و قیمت آن به نحوه توسعه آن بستگی دارد. بنابراین ممکن است به یک خریدار بالقوه بگویید که می‌خواهید زمین را برای بهترین استفاده ممکن بفروشید. این می‌تواند او را به اشتراک گذاشتن برنامه‌های خود ترغیب کند؛ دست کم، شما یک گفتگو در مورد علایق را آغاز کرده‌اید و این می‌تواند در ایجاد معاملات با مناقع متقابل بسیار مهم باشد. این استراتژی به شما اجازه می‌دهد که مذاکره را به نحوی قالب‌بندی کنید که احتمالاً شانس‌های شما را برای دست‌یابی به توافقات نوآورانه بیشتر کند.

2. سوالات مناسب بپرسید.

اکثر افراد دوست دارند خودشان را به عنوان افراد صادق و امین تصور کنند. اما بسیاری از مذاکره‌کنندگان، از اطلاعات حساسی که ممکن است موقعیت رقابتی آنها را ضعیف کنند، محافظت می‌کنند. به عبارت دیگر، آن‌ها به طور غیرمستقیم، با عدم ابراز داوطلبانه حقایق مربوطه دروغ می‌گویند. به عنوان مثال، فرض کنید یک فرد قصد فروش کسب و کار خود را دارد، اما می‌داند که تجهیزات اساسی نیاز به تعویض دارد، مشکلی که برای دیگران آشکار نیست. عدم ابراز این اطلاعات ممکن است غیراخلاقی به نظر برسد، اما او ممکن است حس کند به سادگی با خودداری از ارائه اطلاعات، می‌تواند مبلغ بیشتری دریافت کند و همچنان به اخلاق خود پایبند باشد. او ممکن است بگوید: “اگر خریدار از من پرسیده بود، من حتماً حقیقت را می‌گفتم!”

 

به دلیل خطر عدم دستیابی به کل داستان، بسیار مهم است که مذاکره‌کنندگان را با سوالات مستقیم بیازمایید. شوایتزر و کروسون در یک تحقیق دریافتند وقتی از مذاکره‌کنندگان درباره اطلاعاتی که می‌تواند قدرت مذاکره آن‌ها را کم کند، سوال شود، 61٪ آنها واقعاً صادقانه پاسخ می‌دهند. این در حالی است که از کسانی که سوال نشده است، هیچ کدام این کار را انجام ندادند. متأسفانه، این روش ممکن است نتیجه معکوس داشته باشد. در همان تحقیق، 39٪ از مذاکره‌کنندگانی که در مورد اطلاعات مورد سوال قرار گرفتند، در نهایت دروغ گفتند. اما می‌توانید با طرح دقیق سوالات خود، از این نتیجه جلوگیری کنید. تحقیقات نشان می‌دهد که اگر سوالات به شکل فرضیات پیش‌بینانه مطرح شوند، افراد به احتمال کمتری دروغ می‌گویند (“آیا این کسب و کار به زودی به تجهیزات جدید نیاز خواهد داشت؟”) به جای فرض‌های خوش‌بینانه (“آیا تجهیزات در حال حاضر در وضعیت خوبی هستند؟”). به نظر می‌رسد برای افراد آسان‌تر است که با تأیید یک اظهار نادرست دروغ بگویند تا با انکار یک اظهار درست.

 

3. مراقب طفره رفتن باشید.

بسیاری از افراد ماهر، به جای پاسخ دادن به سوالات صریح، سعی می‌کنند به آنچه که دوست داشتند از آنها پرسیده شود پاسخ دهند و نه دقیقاً به آنچه که پرسیده شده است. متأسفانه، ما به طور طبیعی قادر به تشخیص این نوع انحراف نیستیم. به عبارت دیگر، بسیاری از شنوندگان این انحراف‌ها را اغلب به دلیل فراموش کردن آنچه که در ابتدا پرسیده شده است تشخیص نمی‌دهند. در واقع، تحقیقات نشان داده است که مردم بیشتر تحت تأثیر طفره رفتن شیوا قرار می‌گیرند تا پاسخ‌هایی مرتبط که بیان آن‌ها ناقص است‌.

 

اما تشخیص این انحراف‌ها زمانی که شنوندگان به یادآوری سوال اصلی خود ترغیب می‌شوند بهبود می‌یابد؛  به عنوان مثال، زمانی که سوال در حین پاسخ توسط صحبت‌کننده قابل مشاهده است. بنابراین، در مذاکرات، بهتر است با فهرستی از سوالات به میز مذاکرات بروید و فضایی برای یادداشت پاسخ‌های طرف مقابلتان را فراهم کنید. پس از هر پاسخ، زمان بگذارید تا ارزیابی کنید که آیا واقعاً اطلاعات مورد نیازتان ارائه شده یا خیر. تنها زمانی که پاسخ به این سوال “بله” باشد، باید به مسئله بعدی بروید.

 

4. روی محرمانگی تمرکز نکنید.

 

تحقیقات نشان می‌دهد که وقتی ما سعی می‌کنیم دیگران را متقاعد کنیم که حریم خصوصی و محرمانگی آن‌ها را حفظ خواهیم کرد، ممکن است واقعاً شک و ظِن آنها را بیش از حد افزایش دهیم و سبب شویم که سکوت کنند و کمتر اطلاعاتی را به اشتراک بگذارند. در اوایل دهه ۷۰، شورای ملی تحقیقات این پارادوکس را با شرکت‌کنندگان در پژوهش‌های مختلف ثبت کرد: هرچه وعده‌های حفاظتی بیشتری داده می‌شد، افراد کمتر مایل به پاسخ دادن بودند. این رابطه در تحقیقات تجربی نیز معتبر است. به عنوان مثال، در مطالعات انجام شده توسط محققان، کمتر از نیمی از افرادی که تضمین حفظ محرمانگی قوی دریافت کردند، موافقت کردند تا یک نظرسنجی بی‌خطر را تکمیل کنند، در حالی که حدود ۷۵٪ از کسانی که چنین تضمینی به آنها داده نشده بود، موافقت کردند این کار را انجام دهند.

من و همکارانم کشف کرده‌ایم که حفاظت قوی از حریم خصوصی می‌تواند باعث افزایش دروغگویی شود. علاوه بر این، ما متوجه شدیم که وقتی سوالات با لحنی غیررسمی‌تر به نسبت لحن رسمی‌تر مطرح می‌شوند، احتمال بیشتری وجود دارد که افراد اطلاعات حساس را فاش کنند. تصور کنید که شما در حال مذاکره برای یک پیشنهاد شغلی با یک کارمند بالقوه هستید و می‌خواهید جدیت گزینه‌های دیگر او را ارزیابی کنید: آیا او پیشنهادهای بهتری در بازار کار دارد؟ اگر از تضمین‌های محرمانگی اجتناب کنید یا حداقل کاهشی در آن ایجاد کنید و به جای آن موضوع را به طور غیر رسمی مطرح کنید احتمال بیشتری پیش رو خواهد بود که او آماده ابراز شود:”همه ما می‌دانیم که شرکت‌های عالی زیادی وجود دارند. آیا احتمال دارد که شما در نظر داشته باشید به جاهای دیگری هم بروید؟” البته، شما همچنان باید اطلاعات محرمانه دریافتی را به‌طور مناسب حفظ کنید، اما هیچ دلیلی برای اعلام آن وجود ندارد مگر اینکه سوال شود.

 

5. توجه به سوتی‌ها

 

افراد به طور ناخودآگاه اطلاعات مختلفی را از طریق انواع راه‌ها فاش می‌کنند، از جمله از طریق سوالاتی که مطرح می‌کنند. به عنوان مثال، فرض کنید که شما مسئول تدارکات یک شرکت هستید و در حال امضای قرارداد با یک تامین‌کننده هستید که قول داده کالاها را در مدت شش ماه تحویل خواهد داد. پیش از امضاء، او از شما می‌پرسد که در صورت تأخیر در تحویل چه اتفاقی رخ می‌دهد. این سوال ممکن است بی‌منظور باشد، اما همچنین ممکن است نگرانی‌های او را درباره رعایت زمان‌بندی نشان دهد. بنابراین شما باید به آن توجه کنید.

وقتی افراد به طور ناخودآگاه اطلاعاتی را فاش می‌کنند، این اطلاعات معمولاً دقیق است. مذاکره‌کنندگان باهوش متوجه می‌شوند که می‌توانند اطلاعات ارزشمندی را فقط با گوش دادن به هر چیزی که طرف مقابلشان می‌گوید، حتی نظراتی که به نظراضافه یا غیرمهم می‌آیند فراگیرند. به همان روشی که بازجوها به دنبال اظهارات مظنونان جنایی می‌گردند که شامل حقایقی است که برای عموم شناخته نشده است.

در موقعیت دشوار: رسیدگی صادقانه به سوالات سخت

تبادل اطلاعات، بخشی جدایی‌ناپذیر از خلق توافق‌های برد-برد است، اما باید با دقت مدیریت شود. اگر اطلاعات زیادی فاش کنید، ممکن است طرف مقابل از شما بهره ببرد؛ اگر اطلاعات کمی فاش کنید، فرصت‌های کشف توافق‌های متقابل مفید را از دست می‌دهید. بنابراین وقتی سوالی از شما پرسیده می‌شود که اگر به درستی و صادقانه پاسخ داده شود، شما را در مضیقه چانه‌زنی قرار می‌دهد، چه باید بکنید؟

 

کارهایی که نباید انجام دهید:

1. 1. دروغ نگویید. شما وسوسه خواهید شد که دروغ بگویید، اما این کار را نکنید. به جز مسایل اخلاقی و قانونی، اگر دروغ شما آشکار شود، می‌تواند به شهرت و رابطه شما با مخاطب‌تان آسیب بزند و به طور بالقوه کل توافق را به خطر بیندازد. تحقیقات نشان می‌دهد که در بسیاری از تعاملات مثبت نیاز است پس از یک نقض عهد، اعتماد بازسازی و بازیابی گردد و نقض‌ عهدهایی که مستلزم فریب هستند، از سخت‌ترین آنها است.
2. دوپهلو سخن نگویید. یکی دیگر از رویکردهای رایج اما نادرست، چیزی است که تاد راجرز و همکارانش آن را «زبان‌بازی» می‌نامند: استفاده از جملات صادقانه برای انتقال یک تصور نادرست. پژوهشگران به عنوان مثال، پاسخ رئیس‌جمهور پیشین آمریکا، بیل کلینتون به سوالی در مورد اینکه آیا با مونیکا لوینسکی رابطه جنسی داشته است، را مطرح می‌کنند: “رابطه جنسی وجود ندارد – این دقیق است.” از لحاظ فنی این عبارت دروغ نبود، زیرا ارتباط او با لوینسکی در گذشته بود. اما تحقیقات نشان می‌دهد که مردم این اندازه دور زدن حقیقت را به همان اندازه دروغ‌گویی صریح ناخوشایند می‌بینند.
3. اجتناب نکنید. روش سوم رایج برای دور زدن، اجتناب از پاسخ دادن به سوال است. اگرچه، من و همکارانم نشان داده‌ایم که این تاکتیک به نسبت افشای اطلاعاتی بسیار ناخوشایند، تاثیر بدتری بر جای می‌گذارد. به عنوان مثال، در یک مطالعه، شرکت‌کنندگان افرادی را که به سرقت مکرر اشیایی به ارزش بیش از 100 دلار اعتراف کرده بودند نسبت به افرادی که به سادگی از پاسخ دادن به سؤال خودداری کرده بودند را، قابل اعتمادتر ارزیابی کردند.

کارهایی که باید انجام دهیم:

تغییر مسیر: در کوتاه مدت، رویکردهای استفاده شده توسط سیاستمداران، که به طور معمول با سوالات سخت و بی‌پرده روبرو می‌شوند، می‌تواند آموزنده باشد – به خصوص برای مذاکرات یک‌باره (زمانی که احتمالاً قرار نیست دوباره با نفر مقابل خود مذاکره کنید). یک تکنیک شناخته شده این است که از سوال با تغییر موضوع به سرفصلی در ظاهر مرتبط، طفره بروید. همانطور که پیشتر ذکر شد، مردم به طور کلی در تشخیص دور زدن خوب نیستند، بنابراین شما فرصتی دارید تا اطلاعاتی را که انتخاب می‌کنید به صورت انتخابی اعلام کنید. رویکرد دوم این است که می‌توانید وضعیت را برعکس کنید و از سوال کننده سوال بپرسید. پاسخ دادن به این شکل می‌تواند توجه را از روی شما منحرف کند و به شما اجازه بدهد تا کنترل موضوع را در دست بگیرید.

 

اشتراک محتاطانه اطلاعات: اگر شما در یک بازی و مذاکره طولانی هستید، افشای اطلاعات می‌تواند به نفع شما باشد؛ می‌تواند اعتماد را تقویت کرده و از طریق همکاری و حل مشترک مشکلات، به نتایج بهتری برسید. با این حال، برای جلوگیری از بهره‌برداری و فریب خوردن، ‌مذاکره‌کنندگان باید از میزان کم شروع کنند: یک بخش حقیقی اما نه حیاتی از اطلاعات را به اشتراک بگذارند. فقط در صورتی که مذاکره‌کننده هم پاسخگو شما باشد، باید ادامه دهید؛ افشای اطلاعات بدون پاسخگویی، شما را در مقابل تاکتیک‌های ادعای ارزش هم‌مذاکره‌کننده خود آسیب‌پذیر می‌کند.

حتی اگر هم‌مذاکره‌کننده شما تصمیم گرفته باشد اطلاعات را نگه دارد، همچنان می‌توانید تخلیه اطلاعات را تشویق کنید. در یک سری آزمایشات، من و همکارانم متوجه شدیم که افراد بسیار احتمال دارند اطلاعاتی درباره مشارکت خود در رفتارهای حساس را لو دهند به جای آنکه به طور صریح آنها را فاش کنند. در یکی از مطالعات، ما از خوانندگان نیویورک تایمز درباره مواردی مانند دروغ‌گویی در مورد درآمدشان سوال کردیم. ما از افراد یک گروه سوال کردیم که آیا تا کنون در فعالیت‌های خاصی شرکت کرده‌اند یا خیر. ما یک رویکرد غیرمستقیم با گروه دیگر در پیش گرفتیم و از شرکت کنندگان خواستیم که اخلاقی بودن رفتارهای مختلف را با استفاده از یکی از دو مقیاس ارزیابی کنند، یک مقیاس اگر خودشان در این رفتار شرکت کرده بودند و مقیاس دیگری اگرآن را انجام نداده بودند. شرکت‌کنندگان در گروه دوم تقریباً 1.5 برابر بیشتر از افرادی که در مورد رفتارشان سؤال می‌شدند، به طور ضمنی به رفتار بد خود اعتراف کردند.

در یک مذاکره، ممکن است از تاکتیک‌های غیرمستقیم مشابهی برای جمع‌آوری اطلاعات استفاده کنید. برای مثال، به طرف مذاکره خود یک انتخاب بین دو بسته پیشنهادی مختلف بدهید – دو روش ممکن برای تقسیم غنایم – که هر دو برای شما قابل قبول هستند. اگر او یکی را بر دیگری ترجیح ‌دهد، اطلاعاتی در مورد اولویت‌های او روشن می‌شود و به شما بینشی در مورد ارزیابی نسبی او از موضوعاتی که برای مذاکره گذاشته شده است می‌دهد.

 

یک راهبرد دیگر که ممکن است طرف مذاکره‌‌ی شما را تشویق کند که به طور ناخواسته دست خود را رو کند، این است: درخواست کنید بندهای احتمالی که پیامدهای مالی را به ادعاهای او اضافه می‌کند، ارائه دهد، اگر او از موافقت با آنها خودداری می‌کند، ممکن است به این دلیل باشد که او دروغ می‌گوید. دست کم، چنین واکنشی باید شما را به بررسی بیشتر وادار کند. برای مثال، فرض کنید که کسب و کار شما در حال مذاکره برای خرید یک استارت آپ کوچک است. مذاکرکننده‌ی شما پیش‌بینی‌های فروش را به شما ارائه می‌دهد که به نظر شما خوش‌بینانه یا حتی غیرممکن است. شما می‌توانید یک بند احتمالی پیشنهاد دهید که قیمت خرید را با سطح فروش به دست آمده مرتبط کند. این امر به طرف مذاکره شما انگیزه می‌دهد تا پیش‌بینی‌های فروش واقع‌بینانه را ارائه دهد و اگر اشتباه کند از شما محافظت می‌کند.

دروغگویی ما را احاطه کرده است و می‌تواند مانعی واقعی برای خلق ارزش در مذاکرات باشد. خبر خوب این است که استفاده از راهبردهای استراتژیک مبتنی بر علم می‌تواند کمک بزرگی به منصه ظهور رساندن بهترین‌ها در مذاکرات و طرف‌های درگیر بکند.

 

منبع

ترجمه: افشین محمد