سکوت سازمانی چیست و چگونه باید با آن روبرو شویم؟| پیامدها، دلایل و انواع سکوت سازمانی
اولین بار در سال ۱۹۷۶ بود که تئوری سکوت در علوم انسانی مطرح شد، نظریه‌ای که نشان می‌داد چرا بعضی گروه‌ها ساکت هستند در حالی که سایر گروه‌ها صدای رساتری در گفتمان‌های عمومی دارند. این تئوری اشاره می‌کرد که سکوتی که در برخی از گروه‌ها دیده می‌شود به خاطر عدم محبوبیت نظریات آن‌ها در فضای عمومی است در حالی که گروه‌های غالب معمولاً مورد حمایت قرار داشتند.
ژورنال بین‌المللی تحقیقات آکادمیک علوم اجتماعی و کسب‌وکار در سال ۲۰۱۲ مطرح کرد که گروه‌های اقلیت بیشتر به خاطر ترس از انزوا، سکوت می‌کنند. در دهه ۱۹۸۰ سکوت و صحبت از طریق نظریه‌های عدالت بررسی شدند و مسائل عدالت و نحوه کارکرد صدا در ساختار سازمانی مورد بررسی قرار گرفتند و محققان شروع به تحقیقات درباره عملکرد مدیریت، سیاست‌های سازمانی، سکوت سازمانی و سایر عوامل مؤثر در ایجاد سکوت در سازمان‌ها کردند.
آیا سکوت سازمانی نشانه وفاداری است؟
کارکنان همیشه به‌عنوان منبع مهم تغییر، خلاقیت، یادگیری و نوآوری شناخته می‌شوند که همگی عواملی بسیاری حیاتی برای موفقیت سازمان به شمار می‌روند. بااین حال بسیاری از کارکنان ترجیح می‌دهند نظرها و دغدغه‌های خود درباره سازمان را بیان نکنند. درحالی که جهان دائماً در حال تغییر است سازمان‌ها به کارکنانی احتیاج دارند که بتوانند خود را ابراز کنند و همچنین کارکنان سازمان‌هایی را انتخاب می‌کنند که بتوانند در آن‌ها ایده‌های خود را به زبان آورند زیرا هم کارکنان و هم مدیران، در محیط‌هایی که گفتگو برقرار است انگیزه و عملکرد بسیار بالایی دارند. به همین خاطر است که اکنون یکی از مسأله‌های مهم سازمان‌ها شکستن سکوت سازمانی و تشویق کارکنان به صحبت کردن است.
سکوت سازمانی در گذشته بیشتر معنای «وفاداری» می‌داد و برداشت رایج این بود که هیچ چیز اشتباهی در کار نیست، پس کسی چیزی برای گفتن ندارد اما محققان امروزه نشان می‌دهند که سکوت سازمانی، چیزی خلاف اهداف واقعی سازمان‌ها است و نشان می‌دهد که کارکنان مایل‌اند ایده‌ها، اطلاعات و نظرهای خود را درباره بهبودهای مرتبط با کار نزد خود نگه دارند.
عوامل ایجاد کننده سکوت سازمانی
محققان چندین عامل را باعث بروز پدیده سکوت سازمانی می‌دانند:
۱- ترس: شاید ترس، ساده‌ترین درک ما از سکوت سازمانی باشد، اما غلبه بر آن به اندازه شناخت آن ساده نیست. چندین روش وجود دارد که می‌تواند به ما کمک کند تا شجاعت ابراز خود و شکستن سکوت سازمانی را به دست آوریم. بیشتر ما از تضاد و تعارض گریزان هستیم. اگر ما در برابر رفتارهای غیراخلاقی بایستیم، ممکن است که از سوی خاطیان و مرتکبان این رفتارها مورد بدرفتاری و تلافی قرار بگیریم. اتفاقی که طبیعتاً باید از آن بترسیم. شواهد نشان می‌دهند، افرادی که سکوت سازمانی را زیر پا گذاشته و شجاعانه فسادها را افشاء می‌کنند معمولاً تلافی از طرف سازمان‌ها را تجربه می‌کنند و حتی ممکن است زندگی خصوصی آن‌ها هم از این کار صدمه ببیند.
۲- شرمساری: شرمساری به عنوان یکی از علت های سکوت سازمانی، بسیار ظریف‌تر عمل می‌کند. بسیاری از ما تمایل چندانی به صحبت درباره موضوعات جنجالی مانند رابطه جنسی، پول، سیاست و مسائل اخلاقی نداریم زیرا حس می‌کنیم که شاید نتوانیم به‌طور مناسب و یا حرفه‌ای درباره این مسائل حرف بزنیم و دغدغه‌های خود را بیان کنیم. شرمساری از اظهارنظرهایی که ممکن است مورد تمسخر یا بی‌اعتنایی قرار بگیرد، ما را وادار به سکوت در سازمان‌ها می‌کند.
۳- برداشت محدود از مسئولیت‌های اخلاقی: بسیاری از ما مسئولیت‌های اخلاقی را در فرمی بسیار محدود و فردگرایانه می‌بینیم به‌جای آن‌که آن را در شکل نوعی شهروندی سازمانی تعریف کنیم بنابراین به سکوت سازمانی دامن می زنیم. فکر می‌کنیم که اگر شخصاً درک کنیم که چه چیزی اخلاقی است و خودمان به مسائل غیراخلاقی دست نزنیم، آن وقت شخصی اخلاق‌گرا هستیم حتی اگر اطراف ما پر از مسائل غیراخلاقی باشد. وقتی ما در چهاردیواری فردی خودمان در سازمان هستیم لازم نیست چیزی ببینیم، بشنویم یا درباره رفتارهای غیراخلاقی اطرافمان صحبت کنیم. به قول ادموند بروک: «وقتی بدها با هم یکی می‌شوند، خوب‌ها باید متحد شوند وگرنه یکی پس از دیگری سقوط خواهند کرد و در نبردی تحقیرآمیز بی‌رحمانه قربانی خواهند شد.»
انواع مختلف سکوت سازمانی کارکنان
در مطالعه‌ای که سال ۲۰۱۲ توسط چاد برینزفیلد انجام شد، شش انگیزه متفاوت برای سکوت سازمانی کارکنان تشخیص داده شد؛ سکوت منحرف کننده، سکوت رابطه‌ای، سکوت دفاعی، سکوت محجوب، سکوت بی‌اثر، سکوت جدایی
۱) سکوت سازمانی منحرف شده
همان طور که برینزفیلد فکر می‌کرد، سکوت سازمانی منحرف کننده، سکوتی است که کارکنان اطلاعات مهم را به عنوان ابزاری برای سرپیچی از سازمان یا به تعارض انداختن دیگران نزد خود نگه می‌دارد.
۲) سکوت سازمانی رابطه‌ای
این سکوت زمانی رخ می‌دهد که یک کارمند برای حفظ یک رابطه و صدمه ندیدن از جنبه‌های منفی آن اطلاعات را نزد خود نگه می‌دارد.
۳) سکوت سازمانی دفاعی
این سکوت زمانی اتفاق می‌افتد که کارمند از عواقب صحبت کردن می‌ترسد یا تأثیرات منفی مطرح کردن آن را پیش‌بینی می‌کند.
۴) سکوت سازمانی محجوب
این نوع سکوت هم وقتی پیش می‌آید که کارمند اعتماد به نفس لازم برای اظهار نظرات شخصی خود ندارد.
۵) سکوت سازمانی بی‌اثر
این سکوت به این خاطر است که کارمند می‌داند که کسی به نظراتش اهمیتی نمی‌دهد و ارزش این اطلاعات به درستی درک نمی‌شود.
۶) سکوت سازمانی جدایی
این سکوت در شرایطی خودش را نشان می‌دهد که کارمند دیگر باوری به تغییر ندارد. سکوت جدایی چیزی فراتر از عدم علاقه به سازمان است و نوعی نوامیدی در سازمان را به نمایش می‌گذارد.
اثرات سکوت سازمانی چیست؟
«پس از این‌که پیشنهادهای من نادیده گرفته شد، کیفیت کارم همچنان همان بود اما من دیگر همانجا نبودم» مصاحبه‌ای با یک کارمند در یک مقاله تحقیقاتی.
امروزه به لطف تحقیقات انجام شده که ثابت می‌کند هوش احساسی روی محیط‌های کار مدرن تأثیرگذار است همه ما اهمیت احساسات در محیط‌های کاری را می‌دانیم. اگر ناظر و سرپرستی بخواهد احساسات کارکنان یا تیمش را نادیده بگیرد، در این زمینه مسئول است و بااین‌حال همچنان سازمان‌هایی هستند که فرهنگ سکوت سازمانی را در سازمانشان ترغیب می‌کنند و احساسات را نادیده می‌گیرند. نادیده گرفتن منجر به پیشنهادها و ایده‌های کمتر و در مواردی به فروپاشی سازمانی می‌انجامد.
اگر مدیری به ایده‌های شما ارجی نمی‌دهد و این فرد نماینده سازمان در سطح وسیع است، پس طبیعی است که با حاکم بودن فضای سکوت سازمانی شما نتوانید به این سازمان اعتماد کنید. شما صرفاً به یک فرمان‌بر مدیرتان تبدیل می‌شوید و بیشتر روزتان را به شکل اتوماتیک در اختیار او هستید و رسیدن آخر هفته به هدف نهایی شما تبدیل می‌شود.
اوضاع وقتی خطرناک می‌شود که تفاوت فاحشی میان گفته‌های کارکنان در فضاهای خصوصی و فضاهای عمومی، وجود داشته باشد. در چنین حالتی است که سکوت سازمانی می‌تواند به نوعی انفعال مخرب بیانجامد. انفعال منجر به بی‌عملی در لحظه‌هایی می‌شود که عمل کردن در آن‌ها ضروری است و شرکت زیر فشاری که خودش تولید کرده، خرد می‌شود.
علاوه بر این سکوت سازمانی می‌تواند برای کارکنان هم اثرات ناخوشایندی داشته باشد: احساس گناه، از دست دادن توانایی‌های بالقوه و سایر وجوه روانشناختی منجر به استرس در کارکنانی می‌شود که سکوت می‌کنند. این کارکنان احساس ارزشمندی نمی‌کنند و حس می‌کنند قدرت و کنترلی روی کار خود ندارند که این به نوبه خود می‌تواند منجر به مشکلات بزرگ‌تری همچون ترک محل‌کار، نارضایتی یا احساس تضاد میان باورها و رفتارهایش شود. علاوه بر موارد مطرح شده، استرس بالا برای حفظ سکوت سازمانی می‌تواند سلامت روانی کارکنان را به خطر بیندازد و گرفتار شدن به مسائلی همچون افسردگی و حتی مصرف مواد مخدر را در پی داشته باشد.
راه حل از بین بردن سکوت سازمانی
حذف فرهنگ سکوت سازمانی و اصلاح جو سکوت در سازمان‌ها می‌تواند کار دشواری باشد. مشاهده چرخه‌های مخربی که در بالا به آن اشاره شد، شاید آسان نباشد و قبولاندن آن به کارکنان ارشد می‌تواند از این هم سخت تر باشد. در این معنا معمولاً تغییرات در سطوح بالای سازمان مورد نیاز است و کمتر پیش می‌آید که نیاز به تعویض یا ترک محل کار باشد. تغییر فرهنگ سازمانی چیزی است که باید مورد توجه قرار بگیرد، سیستم جدید بدون سکوت سازمانی باید برمبنای شنیدن صدای کارکنان و ترغیب آن‌ها به صحبت کردن باشد. به همین دلایل است که بسیاری از استارت‌آپ‌ها در سراسر جهان، می‌توانند یک ساختار قدیمی را مختل کنند زیرا شرکت‌های جدید، قواعد دست‌وپاگیری که سکوت سازمانی را ترویج می‌کند، ندارند.
استفاده از فرهنگ کوچینگ برای مقابله با سکوت سازمانی
البته همه ما شانس کار کردن با شرکت‌های نوپا را نداریم و معمولاً برای سازمان‌های بزرگ با قدمت فرهنگی و انبانی پر از تجربه‌های مثبت و منفی کار می‌کنیم. مهم‌ترین کاری که مدیران در زمینه مقابله با سکوت سازمانی می‌توانند انجام دهند این است که به درون تیم خود و درون برنامه‌هایی که باید در آنجا انجام شود، نگاهی بیندازند یا در این زمینه از نیروهایی مانند کوچ‌های مستقل کمک بگیرید. ترویج فرهنگ کوچینگ در سازمان که بستر اصلی آن بر گفتگو است، روشی مؤثر در این زمینه است. سازمان‌هایی که در آن‌ها فرهنگ کوچینگی وجود دارد معمولاً به گفتگو اهمیت خاصی می‌دهند و مدیران به دنبال فرصت‌هایی برای ایجاد یادگیری و کمک به کارکنان هستند، از همدیگر سؤال می‌پرسند و مکالماتی باز و صادقانه دارند. در چنین سازمانی تمرکز اصلی و عملی برای به دست آوردن نتایج مشخصی است که سلامت کسب‌وکار را تضمین می‌کند.
آموزش شنیدن مؤثر و بازخورد دادن درست می‌تواند راهی برای غلبه بر سکوت در سازمان‌ها تلقی شود البته به شرطی که مدیران سازمانی هم در این آموزش شریک باشند. سازمان‌هایی که دارای فرهنگ کوچینگ هستند، تعهد بیشتری نسبت به گروه‌های مشابه، از خود نشان می‌دهند.
سازمان‌ها با شفاف‌سازی درباره چشم‌اندازها و اهداف سازمانی که با اهداف فردی کارکنان همسو شده است می‌توانند انگیزه و مشارکت کارکنان را با خود همراه کنند. استفاده از کوچ‌های بیرون از سازمان برای شروع کوچینگ سازمانی می‌تواند مفید باشد اما در عین حال آموزش به رهبران سازمان و استفاده از کوچ‌های درون سازمانی نیز مؤثر است. کوچینگ حقیقی می‌تواند موانع توانایی‌های بالقوه و انگیزه های پشت سکوت سازمانی را از سر راه کارکنان بردارد، کوچینگ در وهله اول این کار را از طریق باز کردن باب گفتگو و کمک به افراد در حل مساله آغاز می‌کند و به کارکنان و مدیران کمک می‌کند تا تمرکز بیشتری داشته باشند، مشکلات را شناسایی و برای رفع آن‌ها اقدامات عملی بردارند.
نتیجه‌گیری
سکوت سازمانی پدیده‌ای است که زمانی رخ می‌دهد که کارکنان اطلاعات ارزشمند و مفیدی درباره سازمان دارند اما آگاهانه از بیان آن سر می‌زنند. این اطلاعات می‌تواند نظرهای آن‌ها، مشاهداتشان، دغدغه‌های آن‌ها یا اطلاعاتی باشد که می‌تواند برای افراد دیگر درون سازمان مفید باشد، به ویژه افرادی که در رتبه‌های بالاتر سازمان قرار دارند. انگیزه‌های بسیاری برای سکوت سازمانی شناسایی شده است که می‌تواند در نتیجه انگیزه‌های شخصی کارکنان، باورهای مدیریتی یا در سطح وسیع‌تر به علت فرهنگ سازمانی باشد.
تاثیرات سکوت سازمانی می‌تواند شامل عواقب منفی بر سلامت و رفاه کارکنان و همچنین در مقیاس بزرگ‌تر برای سازمان همچون عدم اخلاق‌گرایی، کاهش تولید، ارتباطات غیرموثر و کاهش قدرت تصمیم‌گیری باشد. سکوت سازمانی می‌تواند برای سازمان‌ها و کارکنانشان بسیار مخرب باشد و بنابراین باید از وجود چنین جوی در سازمان به هر روشی جلوگیری کرد. کوچینگ سازمانی چه از طریق کوچ‌های داخلی و چه از طریق کوچ‌های خارجی یکی از بهترین روش‌ها برای شکستن سکوت در سازمان‌ها است. یکی از علت‌های اصلی موفقیت کوچینگ در این زمینه این است که کوچینگ برپایه گفتگو بنا شده است و به این ترتیب سرآغازی برای شکستن سکوتی است که نه نشانه وفاداری بلکه نشانه ارتباطات شکننده در سازمان است.
